預約上門(mén)制度

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為用戶(hù)用水服務(wù)開(kāi)通預約辦理和預約上門(mén)服務(wù)，最大限度地為服務(wù)對象提供便利、快捷的服務(wù)，提高服務(wù)效能，切實(shí)提升供水報裝服務(wù)的便利度、滿(mǎn)意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）預約服務(wù)是指在用水服務(wù)對象因業(yè)務(wù)急需事先約定時(shí)間辦理安裝、維修、后期維護等事項的服務(wù)。

（二）上門(mén)服務(wù)是指應用水服務(wù)對象的申請及其他特殊情況，需經(jīng)辦人員上門(mén)提供辦理事項的服務(wù)?？蛻?hù)用水業(yè)務(wù)辦理預約；

（三）所有客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理均可預約和上門(mén)服務(wù)。

二、職責權限

（一）客戶(hù)服務(wù)部是客戶(hù)預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的管理部門(mén)，負責客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理的預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)；并做好預約記錄和上門(mén)服務(wù)記錄。

（二）供水報裝專(zhuān)員負責轄區內的大客戶(hù)、特殊客戶(hù)和潛在客戶(hù)的預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)；并做好預約記錄和上門(mén)服務(wù)記錄。

三、預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)內容及要求

（一）預約辦理途徑及時(shí)間：

1.現場(chǎng)預約：周一至周五8:30-18:00，到客服部一站式服務(wù)大廳現場(chǎng)預約。

2.電話(huà)預約：

（1）8:30-21:30，撥打公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)（2192000），進(jìn)行預約。

（2）周一至周五行政上班時(shí)間，撥打客戶(hù)服務(wù)部一站式服務(wù)窗口電話(huà)（0832-2025168）進(jìn)行預約。

（3）營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理、供水報裝專(zhuān)員電話(huà)預約。         

（二）工作要求

1.用水服務(wù)對象可采用書(shū)面、電話(huà)或直接上門(mén)等方式進(jìn)行預約，預約時(shí)應當提供真實(shí)單位名稱(chēng)、法人信息、用水地址、聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)等，并確保聯(lián)絡(luò )暢通。

2.預約上門(mén)服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負責制，第一個(gè)接到用戶(hù)預約請求的工作人員，要詳細記錄用戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址、要求上門(mén)時(shí)間等內容，并根據用戶(hù)需求，立即轉相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理。

3.第一接訪(fǎng)人要對預約服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤了解，督促相關(guān)部門(mén)、人員及時(shí)為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。

4.對負責預約、上門(mén)服務(wù)的工作人員實(shí)行嚴格的一次性告知、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結制度，不得向用水服務(wù)對象收取法律法規規定以外的任何費用。

5.上門(mén)服務(wù)人員應當佩戴工作牌，在上門(mén)為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中要嚴格執行公司有關(guān)標準制度，維護好公司形象。為預約對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禁止帶有粗俗語(yǔ)言、不文明用語(yǔ)。

6.若因特殊情況不能按時(shí)提供預約服務(wù)的，應及時(shí)告知用戶(hù)，并做好解釋工作。

7.對于要收費的服務(wù)要嚴格執行統一收費標準，收費時(shí)要給客戶(hù)出具收費標準以及收據或發(fā)票,并予以說(shuō)明。

8.上門(mén)服務(wù)完畢，回到公司后，整理客服資料，及時(shí)將結果反饋至相關(guān)部門(mén)，并將客戶(hù)情況上報并做好上門(mén)服務(wù)記錄，將情況回執給回訪(fǎng)人員，回訪(fǎng)人員在48小時(shí)內完成對用戶(hù)的回訪(fǎng)。

四、監督檢查

預約上門(mén)服務(wù)工作納入服務(wù)程序考核體系，對于發(fā)現的違反公司標準，對公司造成不良影響的情況，嚴肅追究責任人責任。